Znajdź na stronie:
telefon: 61 307 03 03
tel. kom.: 508 393 926
e-mail: info@szkolenia-semper.pl Kontakt
NEWSLETTER

Zapisz się
Organizacja szkoleń Semper Blog Czym są standardy obsługi klienta i dlaczego są ważne?

Czym są standardy obsługi klienta i dlaczego są ważne?

Czym są standardy obsługi klienta i dlaczego są ważne?

Każda firma, której celem jest profesjonalna obsługa klientów, wypracowuje określone standardy ich obsługi. Standardy te nie tylko zapewniają obsługę na wysokim poziomie, ale i pozwalają na jednolity, usystematyzowany kontakt z klientem każdego pracownika firmy, co z kolei wpływa na jej pozytywny wizerunek. Dlaczego standardy obsługi klienta są tak istotne? I jakie korzyści przynosi organizacji wysoka jakość obsługi klienta?

Czym jest standard obsługi klienta?

Standardy obsługi klienta to nic innego, jak określony spis norm regulujących pracę z klientem oraz jego obsługę. Standardy te opisują przede wszystkim, jak pracownicy firmy powinni się zachowywać, co i kiedy robić, a czego nie. Opracowanie takich standardów na ogół bazuje na prawach sprzedaży i marketingu, jednak równocześnie uwzględnia specyfikę branży, jej cechy, cele i wartości. Dlatego też nieco inne będą standardy obsługi klienta w banku, a inne w sklepie. Różnice zauważalne mogą być także podczas obsługi klienta w restauracji, czy też w urzędzie. Zawsze jednak nadrzędną wartością w obsłudze klienta będzie jego zadowolenie. Standardy mają na celu budowanie z klientami dobrych relacji, które to kreują w następstwie pozytywny wizerunek organizacji (urzędu, restauracji, sklepu, czy banku) na rynku.

Po co wprowadza się standardy obsługi klienta?

Spróbuj wyobrazić sobie sytuację, w której jednego klienta obsługuje kilka różnych osób i każdy robi to na swój własny sposób. Zwłaszcza w miejscu, placówce, gdzie do dyspozycji klienta jest cały personel. Wystarczy spojrzeć choćby na sklepy sieciowe, sieciowe kawiarnie czy restauracje. Bez względu na to, w którym miejscu w Polsce (a nawet za granicą) odwiedzisz te miejsca, zostaniesz w nich obsłużony w dokładnie taki sam sposób. Odpowiednio sformułowana, ujednolicona procedura pozwala uniknąć nieporozumień i wrażenia chaosu oraz braku kompetencji.

Dlaczego jednolita obsługa klienta jest tak ważna? Brak ściśle określonych standardów obsługi klienta niewątpliwie wpływa niekorzystnie na wizerunek firmy. Stosowane we własnym zakresie standardy mogą też wpływać na negatywne postrzeganie przez klienta kompetencji niektórych pracowników.

Tak naprawdę, im większa organizacja, a tym samym liczba pracowników, która ma bezpośredni kontakt z klientem, tym trudniej będzie zapewnić wysokiej jakości obsługę. Z tego względu standardy obsługi klienta są koniecznością. Przede wszystkim pozwalają uzyskać powtarzalne, pożądane zachowania oraz tworzyć odpowiednie nawyki, które zaprocentują w postaci zadowolonych, chętnie wracających do nas klientów.

Co jest najważniejsze w obsłudze klienta? Biorąc pod uwagę powyższe sformułowania z pewnością należy wskazać powtarzalność odpowiednich zachowań, ich jednolitość i formę, która najbardziej odpowiada potrzebom i oczekiwaniom klientów. A temu właśnie służą standardy.

Jakie powinny być standardy obsługi klienta?

Aby standardy obsługi klienta mogły należycie działać, powinny obejmować wszystkie elementy procesu sprzedaży. Etapy obsługi klienta nierozerwalnie nawiązują bowiem właśnie do realizowanej przez organizacje sprzedaży, czy to usług, czy też produktów. Jednocześnie standardy w tym zakresie powinny być odpowiednio dopasowane do możliwości pracowników – między innymi ich wykształcenia, możliwości intelektualnych, czy kompetencji.

Sprecyzowane w określony sposób standardy obsługi klienta nie mogą też odbierać ,,słabszym” pracownikom możliwości obsługi klientów na wysokim poziomie. Równie dobrze nie mogą też ograniczać najlepszych sprzedawców - powinny dawać im możliwość pełnej realizacji każdego ze standardów.

Standardy obsługi klienta powinny być również dopasowane do samego klienta – odpowiadać jego potrzebom i oczekiwaniom, dawać mu poczucie, że jest cenny i wartościowy dla firmy. Klient musi mieć też wrażenie pełnej naturalności osoby, która go obsługuje – mimo stosowania się do ściśle określonych zasad, ważne jest zachowanie pewnej swobody w kontakcie, która pozwoli postrzegać pracowników jako spontanicznych i naturalnych, a dzięki temu szczerych i lojalnych. Takie podejście to w zasadzie definicja profesjonalnej obsługi klienta - opartej na zestandaryzowanych procedurach, jednak elastycznie dopasowującej się do indywidualnych potrzeb i oczekiwań klienta.

Jakie jeszcze muszą być standardy obsługi klienta? Bez wątpienia powinny wyraźnie manifestować korzyści płynące z korzystania z usług firmy. Dzięki temu klient, w zetknięciu z nią, będzie miał poczucie dokonania najlepszego wyboru, a firmie uda się zbudować z nim trwałą relację, opartą na lojalności i zaufaniu. W ten sposób zdefiniowany i wdrożony proces obsługi pozwoli organizacji zbudować pozytywny wizerunek firmy uczciwej i godnej zaufania.

Kwestia opracowania właściwych standardów obsługi, ich zrozumienia i postrzegania przez personel jest bardzo istotna dla obrotów każdej firmy. Standardy pomagają głównie podnosić jakość obsługi oraz komunikują personelowi, czego się od niego oczekuje – jakie stawia się mu wymagania i cele. Pomocne w tym zakresie są precyzyjnie sformułowane procedury i jasno zdefiniowane zasady.

Jeśli chcecie dowiedzieć się, jak wprowadzić w waszej firmie profesjonalne standardy, a tym samym obsługę klienta na najwyższym poziomie, zachęcamy do udziału w naszych szkoleniach. Nasi specjaliści podzielą się z wami niezbędną wiedzą dotyczącą budowania i podtrzymywania relacji z klientami.



Polecane artykuły

Negocjacje win-win – charakterystyka, metody i zalety

Współczesny rynek wymaga od przedsiębiorców nie tylko elastyczności, ale również umiejętności komunikacyjnych. Kluczem do sukcesu często okazują się negocjacje win-win, które skupiają...
Pomoc de minimis – co to jest i komu przysługuje?

Pomoc de minimis stanowi specjalny rodzaj dofinansowania publicznego w Unii Europejskiej, dostosowanego do potrzeb przedsiębiorstw, które nie chcą zakłócać konkurencji wewnątrzwspólnotowej....
Metodyki zarządzania projektem – rodzaje i najważniejsze różnice

Firmy dostrzegające potencjał drzemiący we właściwym zarządzaniu realizowanymi przedsięwzięciami mają do wyboru różne metody zarządzania projektami. Które metodyki zarządzania projektem...

ponad
0
zadowolonych uczestników

0
zaangażowania
ponad
0
zrealizowanych szkoleń


Specjalista ds. Zamówień Publicznych - 3 -dniowe certyfikowane warsztaty praktyczne z uwzględnieniem nowelizacji przepisów.

24-26 kwietnia | Warszawa, Gdańsk lub Online
20-22 maja | Kraków, Poznań lub Online
10-12 czerwca | Warszawa, Wrocław lub Online
Rozliczanie Projektów Unijnych oraz kwalifikowalność wydatków w Nowej Perspektywie Finansowej 2014-2020. 2-dniowe warsztaty praktyczne.

25-26 kwietnia | Wrocław lub Online
23-24 maja | Warszawa, Gdańsk lub Online
13-14 czerwca | Kraków, Poznań lub Online
Zamówienia publiczne dla początkujących - 2 -dniowe warsztaty praktyczne. Kompendium obowiązujących przepisów z uwzględnieniem nowelizacji.

22-23 kwietnia | Gdańsk, Wrocław lub Online
27-28 maja | Warszawa, Kraków lub Online
17-18 czerwca | Gdańsk, Poznań lub Online
Rozliczanie i realizacja projektów unijnych w systemie SL2014 w Nowej Perspektywie Finansowej 2014-2020. 2-dniowe warsztaty praktyczne.

29-30 kwietnia | Kraków lub Online
27-28 maja | Warszawa lub Online
17-18 czerwca | Wrocław lub Online
Eksploatacja i utrzymanie obiektów budowlanych w praktyce. Kompendium regulacji prawnych i procedur. 2-dniowe szkolenie z omawianiem kluczowych kwestii problemowych.

25-26 kwietnia | Warszawa lub Online
27-28 maja | Kraków lub Online
17-18 czerwca | Poznań, Wrocław lub Online
Prawo zamówień publicznych w praktyce - Kompendium obowiązujących przepisów - 3-dniowe warsztaty praktyczne w Zakopanem. Elektronizacja zamówień publicznych i nowa ustawa PZP. (Noclegi i wyżywienie w cenie szkolenia).

11 czerwca do 14 czerwca 2024 | Zakopane lub Online
27 sierpnia do 30 sierpnia 2024 | Zakopane lub Online
08 października do 11 października | Zakopane lub Online
Kierowanie zespołem - 2-dniowe warsztaty menedżerskie z elementami gry strategicznej i symulacji. [Praktyczne ćwiczenia przy pomocy kamery video].

18-19 kwietnia | Gdańsk lub Online
20-21 maja | Kraków lub Online
24-25 czerwca | Warszawa lub Online
Wszystkie prawa zastrzeżone © 2009-2024 SZKOLENIA-SEMPER.PL
SEMPER ul. Libelta 1a/2 61-706 Poznań
Nasze oddziały: Szkolenia Wrocław | Szkolenia Warszawa | Szkolenia Kraków | Szkolenia Zakopane | Szkolenia Poznań | Szkolenia Gdańsk
Zamów Voucher
na szkolenie
KFS
szkolenia dofinansowane
BUR
Baza Usług Rozwojowych
Szkolenia online
terminy webinarów
Zadaj pytanie
w sprawie szkolenia
Szkolenia w języku angielskim
Porady prawne
już od 100 zł