Profesjonalna obsługa klienta – czyli jaka?

Wszyscy jesteśmy klientami. Nabywamy produkty i usługi w placówkach handlowych, galeriach, punktach usługowych, warsztatach czy urzędach. Mamy też określone wyobrażenia, a także dość sprecyzowane oczekiwania co do zakupu produktu lub usługi. Co jest najważniejsze w obsłudze klienta? Jak ją zapewnić w profesjonalny sposób?

Zawód sprzedawcy wymaga stosowania określonych standardów obsługi klienta - przez doradców, handlowców czy konsultantów. Piękne marmury, wystrój, oświetlenie, wspaniałe wyposażenie, miły zapach, stonowana muzyka czy obfitość towarów na półkach nie spowodują automatycznie, że pokochamy takie placówki. Kluczem będą ludzie, którzy obsługują klientów - ich nastawienie, znajomość produktów, umiejętność stworzenia odpowiedniej atmosfery, wreszcie sam proces prowadzenia rozmowy handlowej. Oto decydujące czynniki, które powodują zadowolenie, satysfakcję i chęć ponownego odwiedzenia sklepu czy butiku.

Co sprawia, że w jednej restauracji czy sklepie gości tłum zadowolonych klientów, a tuż obok podobne obiekty świecą pustkami? Cóż, na pewno liczy się produkt czy usługa, ale przede wszystkim sposób podejścia do klienta. Traktowanie go jak gościa, a nie jak intruza. Nie ma wątpliwości - profesjonalna obsługa klienta opłaca się zarówno właścicielom placówek, jak i ich klientom.

Rola obsługi klienta w globalnej rzeczywistości

Być może jest tak, że to my, klienci, oczekujemy od obsługujących nas zbyt wiele? A może jednak wcale nie jesteśmy malkontentami? Wchodząc do sklepu czy urzędu, mamy prawo oczekiwać obsługi na odpowiednim, oczekiwanym przez nas poziomie. Szczególnie w warunkach silnej konkurencji rynkowej i naszych rosnących potrzeb (zarówno co do jakości produktów i usług, jak i właściwej obsługi).

„Tak Cię piszą, jak Cię widzą” - to znana maksyma, którą odnieść można również do obsługi klienta. Wygląd doradcy, jego zachowanie, stosowane słownictwo, umiejętność słuchania, diagnozowania naszych potrzeb czy umiejętności prezentacji produktu, a także odpowiedniego ustosunkowania się do naszych obiekcji, stanowią o profesjonalizmie lub jego braku. Fachowość, wysoka kultura osobista, życzliwy kontakt, sprawna obsługa oraz umiejętność doradztwa w podjęciu najlepszej dla klienta decyzji, pozwalają łatwo zidentyfikować dobrego handlowca.

Co zniechęca do dokonania zakupu?

Historia, którą przeżyłem jako klient. Sklep odzieżowy: zakup garnituru. Chcę zapłacić kartą płatniczą. Obsługująca mnie kobieta zabiera kartę i maszeruje z nią na drugi koniec sklepu. W trakcie przechadzki rozpoczyna dialog z innym klientem, ja cały czas czekam na jej powrót. Do tego sklepu nigdy już nie wracam.

Podstawowymi „grzechami” zniechęcającymi nas, klientów, do zakupu towaru jest: słaba znajomość produktów i usług oferowanych przez handlowca oraz brak zaangażowania doradcy w proces sprzedaży i obsługi klienta. Z drugiej zaś strony, inne ,,grzeszki” rujnujące wizerunek handlowca to natarczywość, arogancja i nachalność. Z kolei dla mnie, jako klienta, szczególnie dokuczliwy jest brak wiarygodności handlowca - niedotrzymywanie słowa oraz dawanie pustych obietnic, akceptowanie wszystkiego, co tylko klient sobie zażyczy, choć są to przysłowiowe „gruszki na wierzbie”.

Co jest najważniejsze w obsłudze klienta?

Skondensujmy zatem, jakie są oczekiwania klientów od obsługujących ich ludzi?

• Kompetencje – wiedza i umiejętność wykorzystania tej wiedzy dla dobra klienta, adekwatnego zaspokojenia jego potrzeb, radzenie sobie z różnymi typami klientów,

• Uważne słuchanie i diagnoza problemu, z którym przychodzimy – cierpliwe zadawanie właściwych pytań w odpowiedni sposób, danie klientowi możliwości wyartykułowania problemu, z którym przychodzi. Niewchodzenie w słowo, nieprzerywanie mówiącemu, nienachalna sprzedaż – nie możemy sprzedawać za wszelką cenę produktu, którego klient nie chce i nie potrzebuje (przynajmniej w danym momencie),

• Okazanie zrozumienia – poprzez postawę, gesty i słowa. Klient musi czuć, że sprzedawca go rozumie, a nie myśli poprzez pryzmat swoich doświadczeń,

• Udzielanie rzetelnej i aktualnej informacji – lepiej sprawdzić niż silić się na nieprawdziwą odpowiedź i wprowadzać klienta w błąd; sprzedawca nie musi wiedzieć wszystkiego i
  o wszystkim, ale powinien wiedzieć, gdzie to znaleźć,

• Szybkie, sprawne i natychmiastowe działanie – pomoc w szybkim otrzymaniu produktu, za który klient zapłacił oraz wsparcie klienta w wypełnianiu dokumentów zakupu czy doradztwie, jak skorzystać z instrukcji i jaka jest procedura dostarczenia zakupionego produktu do klienta, również procedura reklamacyjna,

• Uprzejme rozmawianie (nie o sobie, ale o naszych potrzebach) – merytoryczna, uprzejma rozmowa, wyrozumiałość i szacunek wobec klienta. W pierwszej kolejności sprzedawca powinien zainteresować się nim jako człowiekiem, dopiero później jako klientem. Docenianie i dowartościowanie klienta jest istotnym elementem budowania relacji (dotrzymywanie obietnic, indywidualne traktowanie, niezawodność w działaniu
  i wiarygodność).

Czego potrzebują klienci? Jak zaspokoić ich potrzeby?

Potrzeby psychologiczne:

• Bezpieczeństwa - czy nie zostanę oszukany/-a, okłamany/-a?

• Uznania - czy poświęcą mi dość dużo czasu?

•  Statusu - czy potraktują mnie z szacunkiem?

Potrzeby proceduralne:

• Czy zostałem/-am szybko obsłużony/-a?

• Czy procedura była prosta/skomplikowana?

• Czy pracownik obsługi był wystarczająco uprzejmy?

Potrzeby merytoryczne:

• Czy będę mógł sobie poradzić z wyborem? Kto mi w tym pomoże? Prostota i sposób
  proponowanych rozwiązań

• Czy sprzedawca potrafi zdiagnozować moje potrzeby dotyczące zakupu produktu?

• Czy cena będzie adekwatna do wartości zakupionego towaru?

• Czy będę mógł/-a liczyć na pomoc w wyborze i zapakowaniu towaru?

• Jakie mam możliwości dokonania zakupu? Gama możliwości do wyboru,

• Łatwość dotarcia do działu obsługi klienta.

Jak zostać profesjonalnym sprzedawcą, handlowcem, doradcą?

Genu profesjonalnego sprzedawcy nie wysysa się „z mlekiem matki”. Zasad i standardów profesjonalnej obsługi klienta można, a nawet trzeba się nauczyć. Początkiem uruchomienia tego procesu jest w pierwszej kolejności świadomość i postanowienie: ,,Chcę być lepszym sprzedawcą, doradcą, handlowcem, chcę lepiej zaspokajać potrzeby i oczekiwania moich klientów oraz czerpać z tego satysfakcję”.

A co dalej? Cóż, będziemy czekać na Ciebie na szkoleniu dotyczącym profesjonalnej obsługi klienta. ,,Szanuj różnice pomiędzy klientami. Traktuj każdego klienta indywidualnie.” - to jedna ze złotych zasad obsługi klienta. Pozostałe poznasz na szkoleniu. Z nami uzyskasz niezbędne kompetencje, wsparcie oraz poznasz praktyczne zasady, które ułatwią Twoją pracę, a klientom dokonanie zakupu właśnie u Ciebie, nie u konkurencji. Tego serdecznie Ci życzę i zapraszam na praktyczny warsztat szkoleniowy - jak budować trwałe relacje z klientem!

Autor: Zygmunt Dolata