Znajdź na stronie:
telefon: 61 307 03 03
tel. kom.: 508 393 926
e-mail: info@szkolenia-semper.pl Kontakt
NEWSLETTER

Zapisz się
Organizacja szkoleń Semper Blog Profesjonalna obsługa klienta – czyli jaka?

Profesjonalna obsługa klienta – czyli jaka?

Profesjonalna obsługa klienta – czyli jaka?
Wszyscy jesteśmy klientami. Nabywamy produkty i usługi w placówkach handlowych, galeriach, punktach usługowych, warsztatach czy urzędach. Mamy też określone wyobrażenia, a także dość sprecyzowane oczekiwania co do zakupu produktu lub usługi. Co jest najważniejsze w obsłudze klienta? Jak ją zapewnić w profesjonalny sposób?

Zawód sprzedawcy wymaga stosowania określonych standardów obsługi klienta - przez doradców, handlowców czy konsultantów. Piękne marmury, wystrój, oświetlenie, wspaniałe wyposażenie, miły zapach, stonowana muzyka czy obfitość towarów na półkach nie spowodują automatycznie, że pokochamy takie placówki. Kluczem będą ludzie, którzy obsługują klientów - ich nastawienie, znajomość produktów, umiejętność stworzenia odpowiedniej atmosfery, wreszcie sam proces prowadzenia rozmowy handlowej. Oto decydujące czynniki, które powodują zadowolenie, satysfakcję i chęć ponownego odwiedzenia sklepu czy butiku.

Co sprawia, że w jednej restauracji czy sklepie gości tłum zadowolonych klientów, a tuż obok podobne obiekty świecą pustkami? Cóż, na pewno liczy się produkt czy usługa, ale przede wszystkim sposób podejścia do klienta. Traktowanie go jak gościa, a nie jak intruza. Nie ma wątpliwości - profesjonalna obsługa klienta opłaca się zarówno właścicielom placówek, jak i ich klientom.

Rola obsługi klienta w globalnej rzeczywistości

Być może jest tak, że to my, klienci, oczekujemy od obsługujących nas zbyt wiele? A może jednak wcale nie jesteśmy malkontentami? Wchodząc do sklepu czy urzędu, mamy prawo oczekiwać obsługi na odpowiednim, oczekiwanym przez nas poziomie. Szczególnie w warunkach silnej konkurencji rynkowej i naszych rosnących potrzeb (zarówno co do jakości produktów i usług, jak i właściwej obsługi).

„Tak Cię piszą, jak Cię widzą” - to znana maksyma, którą odnieść można również do obsługi klienta. Wygląd doradcy, jego zachowanie, stosowane słownictwo, umiejętność słuchania, diagnozowania naszych potrzeb czy umiejętności prezentacji produktu, a także odpowiedniego ustosunkowania się do naszych obiekcji, stanowią o profesjonalizmie lub jego braku. Fachowość, wysoka kultura osobista, życzliwy kontakt, sprawna obsługa oraz umiejętność doradztwa w podjęciu najlepszej dla klienta decyzji, pozwalają łatwo zidentyfikować dobrego handlowca.

Co zniechęca do dokonania zakupu?

Historia, którą przeżyłem jako klient. Sklep odzieżowy: zakup garnituru. Chcę zapłacić kartą płatniczą. Obsługująca mnie kobieta zabiera kartę i maszeruje z nią na drugi koniec sklepu. W trakcie przechadzki rozpoczyna dialog z innym klientem, ja cały czas czekam na jej powrót. Do tego sklepu nigdy już nie wracam.

Podstawowymi „grzechami” zniechęcającymi nas, klientów, do zakupu towaru jest: słaba znajomość produktów i usług oferowanych przez handlowca oraz brak zaangażowania doradcy w proces sprzedaży i obsługi klienta. Z drugiej zaś strony, inne ,,grzeszki” rujnujące wizerunek handlowca to natarczywość, arogancja i nachalność. Z kolei dla mnie, jako klienta, szczególnie dokuczliwy jest brak wiarygodności handlowca - niedotrzymywanie słowa oraz dawanie pustych obietnic, akceptowanie wszystkiego, co tylko klient sobie zażyczy, choć są to przysłowiowe „gruszki na wierzbie”.

Co jest najważniejsze w obsłudze klienta?

Skondensujmy zatem, jakie są oczekiwania klientów od obsługujących ich ludzi?

  • Kompetencje – wiedza i umiejętność wykorzystania tej wiedzy dla dobra klienta, adekwatnego zaspokojenia jego potrzeb, radzenie sobie z różnymi typami klientów,

  • Uważne słuchanie i diagnoza problemu, z którym przychodzimy – cierpliwe zadawanie właściwych pytań w odpowiedni sposób, danie klientowi możliwości wyartykułowania problemu, z którym przychodzi. Niewchodzenie w słowo, nieprzerywanie mówiącemu, nienachalna sprzedaż – nie możemy sprzedawać za wszelką cenę produktu, którego klient nie chce i nie potrzebuje (przynajmniej w danym momencie),

  • Okazanie zrozumienia – poprzez postawę, gesty i słowa. Klient musi czuć, że sprzedawca go rozumie, a nie myśli poprzez pryzmat swoich doświadczeń,

  • Udzielanie rzetelnej i aktualnej informacji – lepiej sprawdzić niż silić się na nieprawdziwą odpowiedź i wprowadzać klienta w błąd; sprzedawca nie musi wiedzieć wszystkiego i
    o wszystkim, ale powinien wiedzieć, gdzie to znaleźć,

  • Szybkie, sprawne i natychmiastowe działanie – pomoc w szybkim otrzymaniu produktu, za który klient zapłacił oraz wsparcie klienta w wypełnianiu dokumentów zakupu czy doradztwie, jak skorzystać z instrukcji i jaka jest procedura dostarczenia zakupionego produktu do klienta, również procedura reklamacyjna,

  • Uprzejme rozmawianie (nie o sobie, ale o naszych potrzebach) – merytoryczna, uprzejma rozmowa, wyrozumiałość i szacunek wobec klienta. W pierwszej kolejności sprzedawca powinien zainteresować się nim jako człowiekiem, dopiero później jako klientem. Docenianie i dowartościowanie klienta jest istotnym elementem budowania relacji (dotrzymywanie obietnic, indywidualne traktowanie, niezawodność w działaniu
    i wiarygodność).

Czego potrzebują klienci? Jak zaspokoić ich potrzeby?

Potrzeby psychologiczne:

  • Bezpieczeństwa - czy nie zostanę oszukany/-a, okłamany/-a?

  • Uznania - czy poświęcą mi dość dużo czasu?

  •  Statusu - czy potraktują mnie z szacunkiem?

Potrzeby proceduralne:

  • Czy zostałem/-am szybko obsłużony/-a?

  • Czy procedura była prosta/skomplikowana?

  • Czy pracownik obsługi był wystarczająco uprzejmy?

Potrzeby merytoryczne:

  • Czy będę mógł sobie poradzić z wyborem? Kto mi w tym pomoże? Prostota i sposób
    proponowanych rozwiązań

  • Czy sprzedawca potrafi zdiagnozować moje potrzeby dotyczące zakupu produktu?

  • Czy cena będzie adekwatna do wartości zakupionego towaru?

  • Czy będę mógł/-a liczyć na pomoc w wyborze i zapakowaniu towaru?

  • Jakie mam możliwości dokonania zakupu? Gama możliwości do wyboru,

  • Łatwość dotarcia do działu obsługi klienta.

Jak zostać profesjonalnym sprzedawcą, handlowcem, doradcą?

Genu profesjonalnego sprzedawcy nie wysysa się „z mlekiem matki”. Zasad i standardów profesjonalnej obsługi klienta można, a nawet trzeba się nauczyć. Początkiem uruchomienia tego procesu jest w pierwszej kolejności świadomość i postanowienie: ,,Chcę być lepszym sprzedawcą, doradcą, handlowcem, chcę lepiej zaspokajać potrzeby i oczekiwania moich klientów oraz czerpać z tego satysfakcję”.

A co dalej? Cóż, będziemy czekać na Ciebie na szkoleniu dotyczącym profesjonalnej obsługi klienta. ,,Szanuj różnice pomiędzy klientami. Traktuj każdego klienta indywidualnie.” - to jedna ze złotych zasad obsługi klienta. Pozostałe poznasz na szkoleniu. Z nami uzyskasz niezbędne kompetencje, wsparcie oraz poznasz praktyczne zasady, które ułatwią Twoją pracę, a klientom dokonanie zakupu właśnie u Ciebie, nie u konkurencji. Tego serdecznie Ci życzę i zapraszam na praktyczny warsztat szkoleniowy - jak budować trwałe relacje z klientem!

Autor: Zygmunt Dolata



Polecane artykuły

Negocjacje win-win – charakterystyka, metody i zalety

Współczesny rynek wymaga od przedsiębiorców nie tylko elastyczności, ale również umiejętności komunikacyjnych. Kluczem do sukcesu często okazują się negocjacje win-win, które skupiają...
Pomoc de minimis – co to jest i komu przysługuje?

Pomoc de minimis stanowi specjalny rodzaj dofinansowania publicznego w Unii Europejskiej, dostosowanego do potrzeb przedsiębiorstw, które nie chcą zakłócać konkurencji wewnątrzwspólnotowej....
Metodyki zarządzania projektem – rodzaje i najważniejsze różnice

Firmy dostrzegające potencjał drzemiący we właściwym zarządzaniu realizowanymi przedsięwzięciami mają do wyboru różne metody zarządzania projektami. Które metodyki zarządzania projektem...

ponad
0
zadowolonych uczestników

0
zaangażowania
ponad
0
zrealizowanych szkoleń


ZARZĄDZANIE PROJEKTAMI i KIEROWANIE ZESPOŁEM PROJEKTOWYM - od działań indywidualnych do zespołowych-2-dniowe inspirujące warsztaty praktyczne i symulacje.

26-27 października | Poznań, Wrocław lub Online
23-24 listopada | Warszawa, Kraków lub Online
07-08 grudnia | Poznań, Wrocław lub Online
Specjalista ds. Zamówień Publicznych - 3 -dniowe certyfikowane warsztaty praktyczne z uwzględnieniem nowelizacji przepisów.

25-27 października | Gdańsk, Kraków lub Online
27-29 listopada | Warszawa, Wrocław lub Online
06-08 grudnia | Poznań, Kraków lub Online
Rozliczanie Projektów Unijnych oraz kwalifikowalność wydatków w Nowej Perspektywie Finansowej 2014-2020. 2-dniowe warsztaty praktyczne.

30-31 października | Gdańsk, Kraków lub Online
20-21 listopada | Warszawa, Wrocław lub Online
04-05 grudnia | Poznań, Kraków lub Online
Zamówienia publiczne dla początkujących - 2 -dniowe warsztaty praktyczne. Kompendium obowiązujących przepisów z uwzględnieniem nowelizacji.

23-24 października | Kraków, Poznań lub Online
20-21 listopada | Warszawa, Wrocław lub Online
11-12 grudnia | Warszawa lub Online
Rozliczanie i realizacja projektów unijnych w systemie SL2014 w Nowej Perspektywie Finansowej 2014-2020. 2-dniowe warsztaty praktyczne.

26-27 października | Warszawa, Wrocław lub Online
27-28 listopada | Warszawa, Gdańsk lub Online
07-08 grudnia | Warszawa, Poznań lub Online

Eksploatacja i utrzymanie obiektów budowlanych w praktyce. Kompendium regulacji prawnych i procedur. 2-dniowe szkolenie z omawianiem kluczowych kwestii problemowych.

16-17 października | Warszawa lub Online
13-14 listopada | Gdańsk, Wrocław lub Online
14-15 grudnia | Warszawa, Kraków lub Online

Kierowanie zespołem - 2-dniowe warsztaty menedżerskie z elementami gry strategicznej i symulacji. [Praktyczne ćwiczenia przy pomocy kamery video].

19-20 października | Kraków. Gdańsk lub Online
16-17 listopada | Warszawa, Wrocław lub Online
11-12 grudnia | Wrocław, Gdańsk, Kraków lub Online
Wszystkie prawa zastrzeżone © 2009-2023 SZKOLENIA-SEMPER.PL
SEMPER ul. Libelta 1a/2 61-706 Poznań
Nasze oddziały: Szkolenia Wrocław | Szkolenia Warszawa | Szkolenia Kraków | Szkolenia Zakopane | Szkolenia Poznań | Szkolenia Gdańsk
Zamów Voucher
na szkolenie
KFS
szkolenia dofinansowane
BUR
Baza Usług Rozwojowych
Szkolenia online
terminy webinarów
Zadaj pytanie
w sprawie szkolenia
Szkolenia w języku angielskim
Porady prawne
już od 100 zł