►Trudny interesant i sytuacje konfliktowe w pracy urzędnika - praktyczne techniki deeskalacji, skutecznej komunikacji, prowadzenia wymagających rozmów oraz radzenia sobie ze stresem w kontaktach z obywatelami. 2-dniowe warsztaty szkoleniowe.
Trudny interesant i sytuacje konfliktowe w pracy urzędnika - praktyczne techniki deeskalacji, skutecznej komunikacji, prowadzenia wymagających rozmów oraz radzenia sobie ze stresem w kontaktach z obywatelami. 2-dniowe warsztaty szkoleniowe.
Serdecznie zapraszamy do udziału w interdyscyplinarnych warsztatach: Trudny interesant i sytuacje konfliktowe w pracy urzędnika - praktyczne techniki deeskalacji, skutecznej komunikacji, prowadzenia wymagających rozmów oraz radzenia sobie ze stresem w kontaktach z obywatelami. 2-dniowe warsztaty szkoleniowe.
pracowników administracji publicznej (rządowej, samorządowej, zespolonej i niezespolonej),
jednostek organizacyjnych JST, instytucji publicznych, placówek oświatowych, pomocy społecznej, służby zdrowia, instytucji kultury, organów kontrolnych,
pracowników biur obsługi klienta i sekretariatów,
wszystkich osób mających częsty kontakt z „trudnym klientem/interesantem” lub sytuacjami konfliktowymi.
Cel szkolenia
Rozwinięcie umiejętności skutecznej i empatycznej komunikacji w kontakcie z trudnym lub roszczeniowym interesantem.
Poznanie praktycznych technik deeskalacji napięcia i panowania nad emocjami w sytuacjach konfliktowych.
Zwiększenie poczucia bezpieczeństwa i pewności siebie w prowadzeniu trudnych rozmów.
Zrozumienie mechanizmów psychologicznych zachowań agresywnych, roszczeniowych, manipulacyjnych lub emocjonalnych interesantów.
Nabycie umiejętności zachowania profesjonalnej postawy i wyznaczania granic.
Rozwinięcie kompetencji radzenia sobie ze stresem i obciążeniem emocjonalnym.
Udoskonalenie współpracy wewnętrznej - przepływu informacji i wzajemnego wsparcia w trudnych sytuacjach obsługowych.
Korzyści dla uczestników
Umiejętność reagowania w sposób spokojny, profesjonalny i adekwatny do sytuacji.
Poprawa skuteczności i komfortu pracy w bezpośredniej obsłudze obywateli/klientów.
Zmniejszenie poziomu stresu i obciążenia psychicznego w trudnych kontaktach.
Lepsze przygotowanie do radzenia sobie z agresją słowną, roszczeniowością, presją czasu lub nadmiarem emocji interesanta.
Praktyczne narzędzia i schematy rozmów możliwe do wdrożenia od razu po szkoleniu.
Wzrost jakości komunikacji i kultury obsługi, co przekłada się na pozytywny wizerunek instytucji.
Metodologia
Szkolenie stacjonarne
Metody pracy podczas szkolenia stacjonarnego:
Jako pierwsza instytucja szkoleniowa w Polsce dbamy o to aby również szkolenia otwarte były dopasowane do oczekiwań oraz stylu pracy uczestników! Indywidualizacja szkolenia - dzięki udziałowi w takim szkoleniu uczestnicy osiągają oczekiwany przez pracodawcę poziom kompetencji i umiejętności.
Zajęcia są prowadzone metodą warsztatową opartą na aktywizacji uczestników szkolenia poprzez pracę w małych grupach, dyskusje na forum grupy oraz ćwiczenia, studia przypadków, scenki rodzajowe, pracę indywidualną, symulacje i mini- wykłady z omówieniem przykładów z życia i prezentacją multimedialną. Przedmiotem zajęć są realne trudności uwzględniające specyfikę danej branży oraz potrzeby i możliwości osób biorących udział w warsztatach. Uczestnicy uczą się poprzez doświadczenie ćwiczą różne sytuacje, mają możliwość konsultacji indywidualnych. Nauka poprzez kreatywność, elastyczność i osobiste doświadczenia jest najskuteczniejszą formą zdobywania nowych umiejętności.
W zależności od terminu i lokalizacji, szkolenie jest realizowane przez jednego ze wskazanych trenerów.
Szkolenie on-line
Metody pracy podczas szkolenia on-line:
wygodna forma szkolenia - wystarczy dostęp do urządzenia z internetem (komputer, tablet, telefon), słuchawki lub głośniki i ulubiony fotel
szkolenie realizowane jest w nowoczesnej formie w wirtualnym pokoju konferencyjnym i kameralnej grupie uczestników
bierzesz udział w pełnowartościowym szkoleniu - Trener prowadzi zajęcia "na żywo" - widzisz go i słyszysz
pokaz prezentacji, ankiet i ćwiczeń widzisz na ekranie swojego komputera w czasie rzeczywistym.
podczas szkolenia Trener aktywizuje uczestników zadając pytania, na które można odpowiedzieć w czasie rzeczywistym
otrzymujesz certyfikat wydany przez jedną z wiodących firm szkoleniowych w Polsce
masz dostęp do konsultacji poszkoleniowych w formie e-mail do 4 tygodni po zrealizowanym szkoleniu
otrzymujesz indywidualną kartę rabatową upoważniającą do 10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia stacjonarne i online organizowane przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
Program szkolenia
| Program szkolenia stanowi prawnie chronioną własność intelektualną, a jego przetwarzanie, rozpowszechnianie lub korzystanie z niego bez wiedzy i zgody autora jest zabronione. |
Dzień 1 Komunikacja, konflikty i praca z trudnym interesantem
Wprowadzenie i zasady pracy warsztatowej.
Integracja, określenie potrzeb uczestników.
Kim jest „trudny interesant”? - różne perspektywy i źródła trudnych zachowań.
Przegląd najczęstszych sytuacji konfliktowych w administracji i firmach.
Psychologia zachowań konfliktowych.
Emocje interesanta: strach, frustracja, poczucie bezsilności - jak je rozpoznawać i uwzględniać.
Mechanizmy agresji i zachowania obronne.
Style komunikacji w stresie - analiza własnych reakcji.
Postawy roszczeniowe i manipulacyjne - charakterystyka i typologia trudnych zachowań.
Komunikacja skuteczna i nieeskalująca napięcia.
Bariery komunikacyjne i czynniki wywołujące eskalację konfliktu.
Techniki aktywnego słuchania i parafrazy redukującej napięcie.
Język, który uspokaja i język, który prowokuje - przykłady i ćwiczenia.
Komunikaty asertywne i konstruktywne wyrażanie granic.
Techniki deeskalacji w praktyce - krok po kroku.
Obniżanie poziomu emocji rozmówcy poprzez zmianę dynamiki rozmowy.
Radzenie sobie z krzykiem, pretensjami, ironią, presją czasu, „lawiną żądań”.
Ćwiczenia indywidualne i w parach na realnych scenariuszach uczestników.
Trudne rozmowy w praktyce - symulacje i analiza.
Prowadzenie rozmów z interesantem roszczeniowym, niezadowolonym, zdenerwowanym lub pasywnie-agresywnym.
Obiektywne komunikowanie zasad, procedur i ograniczeń.
Utrzymywanie profesjonalnej postawy w warunkach presji.
Analiza nagrań i scenek - konstruktywna informacja zwrotna.
Dzień 2 Asertywność, granice, interwencje oraz radzenie sobie ze stresem
Asertywność i wyznaczanie granic w pracy urzędnika.
Asertywność a uprzejmość - czym się różnią.
Odmowa bez konfliktu - jak ją prawidłowo formułować.
Reagowanie na ataki personalne, manipulacje i nierealne oczekiwania.
Techniki obrony przed eskalacją emocjonalną interesanta.
Ćwiczenia: formułowanie trudnych komunikatów, „twarde sytuacje” z praktyki uczestników.
Interesant agresywny lub potencjalnie niebezpieczny - bezpieczne zachowania.
Wczesne sygnały zagrożenia i sposoby reagowania.
Ograniczenia prawne i organizacyjne.
Zachowanie bezpieczeństwa fizycznego i psychicznego podczas kontaktu.
Kiedy przerwać rozmowę, kiedy wezwać wsparcie, jak przekazać rozmówcę przełożonemu.
Protokół rozmów trudnych - tworzenie scenariuszy dla instytucji.
Współpraca zespołowa w sytuacjach kryzysowych.
Wzajemne wsparcie w zespole - system „drugiego pracownika”.
Ustalenie standardów postępowania.
Przekazywanie informacji o trudnych interesantach w sposób zgodny z prawem i zasadami instytucji.
Rola przełożonych i liderów obsługi w reagowaniu na konflikty.
Radzenie sobie ze stresem i obciążeniem emocjonalnym.
Reakcje stresowe i mechanizmy wypalenia - jak rozpoznawać je u siebie.
Techniki obniżania napięcia w trakcie rozmowy i po niej.
Krótkie techniki „pierwszej pomocy emocjonalnej” (na przerwie, po incydencie).
Budowanie odporności psychicznej i higieny pracy.
Ćwiczenia relaksacyjne i praca z oddechem.
Podsumowanie i wdrożenie.
Tworzenie własnych planów działań i dobrych praktyk.
Podsumowanie umiejętności nabytych podczas szkolenia.
Sesja pytań uczestników i analiza najtrudniejszych przypadków.
W przypadku szkolenia w formule on-line modyfikacji mogą ulec forma i sposób realizacji zaplanowanych dla Państwa ćwiczeń.
🤝 Szkolenie realizowane w ramach programu partnerskiego
Z przyjemnością informujemy, że szkolenie jest realizowane w ramach programu partnerskiego przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
we współpracy z Międzynarodowym Instytutem Szkoleń Specjalistycznych IIST. Wspólne działania obu instytucji mają na celu zapewnienie wysokiego poziomu merytorycznego i organizacyjnego, odpowiadającego aktualnym potrzebom uczestników.
Informacje organizacyjne
Szkolenie stacjonarne
Na kilka dni przed terminem wydarzenia skontaktujemy się z Państwem aby zapytać o Państwa oczekiwania, dotychczasowe doświadczenia i umiejętności, co pozwoli nam na częściowe dopasowanie programu szkolenia do Państwa potrzeb.
Harmonogram zajęć
szkolenie trwa 2 dni (16h)
zajęcia odbywają się w godzinach 10.00-18.00 pierwszego dnia oraz 09.00- 17.00 drugiego dnia
ze względu na warsztatową formę szkolenia maksymalna liczba uczestników to 15 osób
w programie szkolenia przewidziane są 2 przerwy kawowe oraz 2-daniowy obiad
Na kilka dni przed terminem wydarzenia skontaktujemy się z Państwem aby zapytać o Państwa oczekiwania, dotychczasowe doświadczenia i umiejętności, co pozwoli nam na częściowe dopasowanie programu szkolenia do Państwa potrzeb.
Harmonogram zajęć
szkolenie trwa 2 dni (łącznie 12h) i możesz w nim uczestniczyć z dowolnego miejsca dołączając do wirtualnego pokoju konferencyjnego wykorzystując urządzenie z dostępem do internetu
zajęcia odbywają się w godzinach 08.30-14.30 każdego dnia według harmonogramu:
Dostęp do wirtualnego pokoju konferencyjnego zostanie przesłany na adres e-mail Uczestnika szkolenia na 7 dni przed terminem jego rozpoczęcia.
Wymagania techniczne: Komputer, smartfon lub tablet podłączony do internetu z prędkością łącza od 512 KB/sek.
Inwestycja
Szkolenie stacjonarne
1690.00zł netto (+23% VAT)
Dla jednostek budżetowych finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT = zw. -cena zawiera:
-uczestnictwo w szkoleniu,
-materiały dydaktyczne [autorski podręcznik Uczestnika szkolenia, materiały dodatkowe wykorzystywane podczas warsztatów praktycznych]
-materiały piśmiennicze [notatnik, długopis]
-dyplom potwierdzający ukończenie szkolenia
-konsultacje poszkoleniowe
-każdy z Uczestników otrzyma indywidualną kartę rabatową upoważniającą do 10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia otwarte organizowane przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
-oraz serwisy kawowe i obiadowe (nie obejmuje noclegu).
Cena szkolenia wraz z zakwaterowaniem: Cena szkolenia dla 1 osoby wraz zakwaterowaniem na 1 dobę w pokoju 1-osobowym ze śniadaniem i kolacją: 2140 zł netto (+23% Vat)
Szkolenie on-line
1590.00zł netto (+23% VAT)
Dla jednostek budżetowych finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT = zw. -cena zawiera:
-uczestnictwo w szkoleniu on-line
-materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej
-renomowany certyfikat potwierdzający ukończenie szkolenia (w wersji elektronicznej lub papierowej)
-konsultacje poszkoleniowe
-10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia otwarte i on-line organizowane przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER.
Zgłoszenie
Szkolenie stacjonarne
Aby zgłosić chęć uczestnictwa w szkoleniu prowadzonym przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER należy uzupełnić formularz zgłoszenia online lub wydrukować kartę zgłoszenia, a następnie po jej uzupełnieniu odesłać faksem (61 6 247 936) lub mailem (info@szkolenia-semper.pl).
Po otrzymaniu przez nas zgłoszenia skontaktujemy się z Państwem maksymalnie w ciągu 2 dni roboczych w celu potwierdzenia rezerwacji.
Szkolenie on-line
Aby zgłosić chęć uczestnictwa w szkoleniu on-line prowadzonym przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER należy uzupełnić formularz zgłoszenia online lub wydrukować kartę zgłoszenia, a następnie po jej uzupełnieniu odesłać faksem (61 6 247 936) lub mailem (info@szkolenia-semper.pl).
Najważniejsze powody, dla których warto wybrać organizowane przez nas szkolenie:
1. Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER jest jedną z wiodących firm szkoleniowych w Polsce.
2. Naszym celem jest zapewnienie Państwu elastycznych rozwiązań doradczych i dostosowanych szkoleń w celu osiągnięcia rzeczywistych rezultatów i efektów w pracy zawodowej.
3. Gwarantujemy zajęcia prowadzone przez najlepszych w kraju specjalistów.
4. Liczne referencje i opinie potwierdzają wysoką jakość naszych usług: referencje
POLITYKA RABATOWA
Przy zgłoszeniu 2 - 4 uczestników nasza polityka rabatowa przewiduje 10% zniżkę.
Przy zgłoszeniu 5 lub więcej uczestników nasza polityka rabatowa przewiduje 15% zniżkę.
Uwagi
Powyższy program rozwojowy jest również dostępny w formie zamkniętej, wyłącznie dla pracowników Państwa firmy. W przypadku szkoleń zamkniętych zakres tematyczny poszczególnych bloków może ulec zmianie, ze względu na rzeczywiste, zdiagnozowane w ramach analizy przedszkoleniowej oczekiwania pracowników i potrzeby organizacji zlecającej szkolenie. Gwarantujemy wysoką jakość merytoryczną i organizacyjną szkolenia. Aby uzyskać więcej informacji dotyczących zamkniętej formuły szkoleń prosimy o kontakt: info@szkolenia-semper.pl lub zachęcamy do skorzystania z formularza zapytania ofertowego.
ponad
0
zadowolonych uczestników
0
zaangażowania
ponad
0
zrealizowanych szkoleń
"Z przyjemnością wystawiam pozytywną opinię. Polecam SEMPER ze wzgledu na profesjonalizm, terminowość i starannie wybranych wykładowców prowadzących szkolenia".
"Warsztat przeprowadzony profesjonalnie, w zupełnie innej formie, niż wszystkie inne szkolenia, w których uczestniczyłem".
"Szkolenie spełniło moje oczekiwania w 100%. Bardzo podobało mi się teoretyczne połączenie z praktyką oraz aktywizacją uczestników."
"Pozytywnie oceniam szkolenie. Osoba prowadząca bardzo pomocna, niesamowita wiedza i gotowość w rozwiązaniu przedstawionych problemów."
"Całość tematyki i sposób jest przekazywania doskonały. Prowadzący – najwyższa klasa. Fachowe szkolenie prowadzone w miłej atmosferze. Wspaniała wiedza prowadzącego."
"Szkolenie prowadzone bardzo rzetelnie, wszystkie zagadnienia omówione do wyczerpania. Bardzo dobre podejście prowadzącego."
Używamy plików "cookies" w celu dostosowania serwisu do indywidualnych potrzeb użytkowników oraz do zbierania zagregowanych statystyk.
Jeśli nie chcesz, aby pliki cookies były zapisywane na Twoim dysku, zmień ustawienia swojej przeglądarki. Więcej informacji znajdziesz tutaj
W przypadku szkolenia w formule on-line modyfikacji mogą ulec forma i sposób realizacji zaplanowanych dla Państwa ćwiczeń.
Dostęp do wirtualnego pokoju konferencyjnego zostanie przesłany na adres e-mail Uczestnika szkolenia na 7 dni przed terminem jego rozpoczęcia.
