►Trudny interesant i sytuacje konfliktowe w pracy urzędnika - praktyczne techniki deeskalacji, skutecznej komunikacji, prowadzenia wymagających rozmów oraz radzenia sobie ze stresem w kontaktach z obywatelami. 2-dniowe warsztaty szkoleniowe.
Trudny interesant i sytuacje konfliktowe w pracy urzędnika - praktyczne techniki deeskalacji, skutecznej komunikacji, prowadzenia wymagających rozmów oraz radzenia sobie ze stresem w kontaktach z obywatelami. 2-dniowe warsztaty szkoleniowe.
Serdecznie zapraszamy do udziału w interdyscyplinarnych warsztatach: Trudny interesant i sytuacje konfliktowe w pracy urzędnika - praktyczne techniki deeskalacji, skutecznej komunikacji, prowadzenia wymagających rozmów oraz radzenia sobie ze stresem w kontaktach z obywatelami. 2-dniowe warsztaty szkoleniowe.
pracowników administracji publicznej (rządowej, samorządowej, zespolonej i niezespolonej),
jednostek organizacyjnych JST, instytucji publicznych, placówek oświatowych, pomocy społecznej, służby zdrowia, instytucji kultury, organów kontrolnych,
pracowników biur obsługi klienta i sekretariatów,
wszystkich osób mających częsty kontakt z „trudnym klientem/interesantem” lub sytuacjami konfliktowymi.
Cel szkolenia
Rozwinięcie umiejętności skutecznej i empatycznej komunikacji w kontakcie z trudnym lub roszczeniowym interesantem.
Poznanie praktycznych technik deeskalacji napięcia i panowania nad emocjami w sytuacjach konfliktowych.
Zwiększenie poczucia bezpieczeństwa i pewności siebie w prowadzeniu trudnych rozmów.
Zrozumienie mechanizmów psychologicznych zachowań agresywnych, roszczeniowych, manipulacyjnych lub emocjonalnych interesantów.
Nabycie umiejętności zachowania profesjonalnej postawy i wyznaczania granic.
Rozwinięcie kompetencji radzenia sobie ze stresem i obciążeniem emocjonalnym.
Udoskonalenie współpracy wewnętrznej - przepływu informacji i wzajemnego wsparcia w trudnych sytuacjach obsługowych.
Korzyści dla uczestników
Umiejętność reagowania w sposób spokojny, profesjonalny i adekwatny do sytuacji.
Poprawa skuteczności i komfortu pracy w bezpośredniej obsłudze obywateli/klientów.
Zmniejszenie poziomu stresu i obciążenia psychicznego w trudnych kontaktach.
Lepsze przygotowanie do radzenia sobie z agresją słowną, roszczeniowością, presją czasu lub nadmiarem emocji interesanta.
Praktyczne narzędzia i schematy rozmów możliwe do wdrożenia od razu po szkoleniu.
Wzrost jakości komunikacji i kultury obsługi, co przekłada się na pozytywny wizerunek instytucji.
Metodologia
Szkolenie stacjonarne
Metody pracy podczas szkolenia stacjonarnego:
Jako pierwsza instytucja szkoleniowa w Polsce dbamy o to aby również szkolenia otwarte były dopasowane do oczekiwań oraz stylu pracy uczestników! Indywidualizacja szkolenia - dzięki udziałowi w takim szkoleniu uczestnicy osiągają oczekiwany przez pracodawcę poziom kompetencji i umiejętności.
Zajęcia są prowadzone metodą warsztatową opartą na aktywizacji uczestników szkolenia poprzez pracę w małych grupach, dyskusje na forum grupy oraz ćwiczenia, studia przypadków, scenki rodzajowe, pracę indywidualną, symulacje i mini- wykłady z omówieniem przykładów z życia i prezentacją multimedialną. Przedmiotem zajęć są realne trudności uwzględniające specyfikę danej branży oraz potrzeby i możliwości osób biorących udział w warsztatach. Uczestnicy uczą się poprzez doświadczenie ćwiczą różne sytuacje, mają możliwość konsultacji indywidualnych. Nauka poprzez kreatywność, elastyczność i osobiste doświadczenia jest najskuteczniejszą formą zdobywania nowych umiejętności.
W zależności od terminu i lokalizacji, szkolenie jest realizowane przez jednego ze wskazanych trenerów.
Szkolenie on-line
Metody pracy podczas szkolenia on-line:
wygodna forma szkolenia - wystarczy dostęp do urządzenia z internetem (komputer, tablet, telefon), słuchawki lub głośniki i ulubiony fotel
szkolenie realizowane jest w nowoczesnej formie w wirtualnym pokoju konferencyjnym i kameralnej grupie uczestników
bierzesz udział w pełnowartościowym szkoleniu - Trener prowadzi zajęcia "na żywo" - widzisz go i słyszysz
pokaz prezentacji, ankiet i ćwiczeń widzisz na ekranie swojego komputera w czasie rzeczywistym.
podczas szkolenia Trener aktywizuje uczestników zadając pytania, na które można odpowiedzieć w czasie rzeczywistym
otrzymujesz certyfikat wydany przez jedną z wiodących firm szkoleniowych w Polsce
masz dostęp do konsultacji poszkoleniowych w formie e-mail do 4 tygodni po zrealizowanym szkoleniu
otrzymujesz indywidualną kartę rabatową upoważniającą do 10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia stacjonarne i online organizowane przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
Program szkolenia
| Program szkolenia stanowi prawnie chronioną własność intelektualną, a jego przetwarzanie, rozpowszechnianie lub korzystanie z niego bez wiedzy i zgody autora jest zabronione. |
Dzień 1 Komunikacja, konflikty i praca z trudnym interesantem
Wprowadzenie i zasady pracy warsztatowej.
Integracja, określenie potrzeb uczestników.
Kim jest „trudny interesant”? - różne perspektywy i źródła trudnych zachowań.
Przegląd najczęstszych sytuacji konfliktowych w administracji i firmach.
Psychologia zachowań konfliktowych.
Emocje interesanta: strach, frustracja, poczucie bezsilności - jak je rozpoznawać i uwzględniać.
Mechanizmy agresji i zachowania obronne.
Style komunikacji w stresie - analiza własnych reakcji.
Postawy roszczeniowe i manipulacyjne - charakterystyka i typologia trudnych zachowań.
Komunikacja skuteczna i nieeskalująca napięcia.
Bariery komunikacyjne i czynniki wywołujące eskalację konfliktu.
Techniki aktywnego słuchania i parafrazy redukującej napięcie.
Język, który uspokaja i język, który prowokuje - przykłady i ćwiczenia.
Komunikaty asertywne i konstruktywne wyrażanie granic.
Techniki deeskalacji w praktyce - krok po kroku.
Obniżanie poziomu emocji rozmówcy poprzez zmianę dynamiki rozmowy.
Radzenie sobie z krzykiem, pretensjami, ironią, presją czasu, „lawiną żądań”.
Ćwiczenia indywidualne i w parach na realnych scenariuszach uczestników.
Trudne rozmowy w praktyce - symulacje i analiza.
Prowadzenie rozmów z interesantem roszczeniowym, niezadowolonym, zdenerwowanym lub pasywnie-agresywnym.
Obiektywne komunikowanie zasad, procedur i ograniczeń.
Utrzymywanie profesjonalnej postawy w warunkach presji.
Analiza nagrań i scenek - konstruktywna informacja zwrotna.
Dzień 2 Asertywność, granice, interwencje oraz radzenie sobie ze stresem
Asertywność i wyznaczanie granic w pracy urzędnika.
Asertywność a uprzejmość - czym się różnią.
Odmowa bez konfliktu - jak ją prawidłowo formułować.
Reagowanie na ataki personalne, manipulacje i nierealne oczekiwania.
Techniki obrony przed eskalacją emocjonalną interesanta.
Ćwiczenia: formułowanie trudnych komunikatów, „twarde sytuacje” z praktyki uczestników.
Interesant agresywny lub potencjalnie niebezpieczny - bezpieczne zachowania.
Wczesne sygnały zagrożenia i sposoby reagowania.
Ograniczenia prawne i organizacyjne.
Zachowanie bezpieczeństwa fizycznego i psychicznego podczas kontaktu.
Kiedy przerwać rozmowę, kiedy wezwać wsparcie, jak przekazać rozmówcę przełożonemu.
Protokół rozmów trudnych - tworzenie scenariuszy dla instytucji.
Współpraca zespołowa w sytuacjach kryzysowych.
Wzajemne wsparcie w zespole - system „drugiego pracownika”.
Ustalenie standardów postępowania.
Przekazywanie informacji o trudnych interesantach w sposób zgodny z prawem i zasadami instytucji.
Rola przełożonych i liderów obsługi w reagowaniu na konflikty.
Radzenie sobie ze stresem i obciążeniem emocjonalnym.
Reakcje stresowe i mechanizmy wypalenia - jak rozpoznawać je u siebie.
Techniki obniżania napięcia w trakcie rozmowy i po niej.
Krótkie techniki „pierwszej pomocy emocjonalnej” (na przerwie, po incydencie).
Budowanie odporności psychicznej i higieny pracy.
Ćwiczenia relaksacyjne i praca z oddechem.
Podsumowanie i wdrożenie.
Tworzenie własnych planów działań i dobrych praktyk.
Podsumowanie umiejętności nabytych podczas szkolenia.
Sesja pytań uczestników i analiza najtrudniejszych przypadków.
W przypadku szkolenia w formule on-line modyfikacji mogą ulec forma i sposób realizacji zaplanowanych dla Państwa ćwiczeń.
🤝 Szkolenie realizowane w ramach programu partnerskiego
Z przyjemnością informujemy, że szkolenie jest realizowane w ramach programu partnerskiego przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
we współpracy z Międzynarodowym Instytutem Szkoleń Specjalistycznych IIST. Wspólne działania obu instytucji mają na celu zapewnienie wysokiego poziomu merytorycznego i organizacyjnego, odpowiadającego aktualnym potrzebom uczestników.
Informacje organizacyjne
Szkolenie stacjonarne
Na kilka dni przed terminem wydarzenia skontaktujemy się z Państwem aby zapytać o Państwa oczekiwania, dotychczasowe doświadczenia i umiejętności, co pozwoli nam na częściowe dopasowanie programu szkolenia do Państwa potrzeb.
Harmonogram zajęć
szkolenie trwa 2 dni (16h)
zajęcia odbywają się w godzinach 10.00-18.00 pierwszego dnia oraz 09.00- 17.00 drugiego dnia
ze względu na warsztatową formę szkolenia maksymalna liczba uczestników to 15 osób
w programie szkolenia przewidziane są 2 przerwy kawowe oraz 2-daniowy obiad
Na kilka dni przed terminem wydarzenia skontaktujemy się z Państwem aby zapytać o Państwa oczekiwania, dotychczasowe doświadczenia i umiejętności, co pozwoli nam na częściowe dopasowanie programu szkolenia do Państwa potrzeb.
Harmonogram zajęć
szkolenie trwa 2 dni (łącznie 12h) i możesz w nim uczestniczyć z dowolnego miejsca dołączając do wirtualnego pokoju konferencyjnego wykorzystując urządzenie z dostępem do internetu
zajęcia odbywają się w godzinach 08.30-14.30 każdego dnia według harmonogramu:
Dostęp do wirtualnego pokoju konferencyjnego zostanie przesłany na adres e-mail Uczestnika szkolenia na 7 dni przed terminem jego rozpoczęcia.
Wymagania techniczne: Komputer, smartfon lub tablet podłączony do internetu z prędkością łącza od 512 KB/sek.
Inwestycja
Szkolenie stacjonarne
1690.00zł netto (+23% VAT)
Dla jednostek budżetowych finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT = zw. -cena zawiera:
-uczestnictwo w szkoleniu,
-materiały dydaktyczne [autorski podręcznik Uczestnika szkolenia, materiały dodatkowe wykorzystywane podczas warsztatów praktycznych]
-materiały piśmiennicze [notatnik, długopis]
-dyplom potwierdzający ukończenie szkolenia
-konsultacje poszkoleniowe
-każdy z Uczestników otrzyma indywidualną kartę rabatową upoważniającą do 10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia otwarte organizowane przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
-oraz serwisy kawowe i obiadowe (nie obejmuje noclegu). Cena szkolenia wraz z zakwaterowaniem:
Cena szkolenia dla 1 osoby wraz zakwaterowaniem na 1 dobę w pokoju 1-osobowym ze śniadaniem i kolacją: 2240 zł netto (+23% Vat)
Cena szkolenia dla 1 osoby wraz zakwaterowaniem na 1 dobę w pokoju 2-osobowym ze śniadaniem i kolacją: 2120 zł netto (+23% Vat)
Szkolenie on-line
1590.00zł netto (+23% VAT)
Dla jednostek budżetowych finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT = zw. -cena zawiera:
-uczestnictwo w szkoleniu on-line
-materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej
-renomowany certyfikat potwierdzający ukończenie szkolenia (w wersji elektronicznej lub papierowej)
-konsultacje poszkoleniowe
-10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia otwarte i on-line organizowane przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER.
Zgłoszenie
Szkolenie stacjonarne
Aby zgłosić chęć uczestnictwa w szkoleniu prowadzonym przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER należy uzupełnić formularz zgłoszenia online lub wydrukować kartę zgłoszenia, a następnie po jej uzupełnieniu odesłać faksem (61 6 247 936) lub mailem (info@szkolenia-semper.pl).
Po otrzymaniu przez nas zgłoszenia skontaktujemy się z Państwem maksymalnie w ciągu 2 dni roboczych w celu potwierdzenia rezerwacji.
Szkolenie on-line
Aby zgłosić chęć uczestnictwa w szkoleniu on-line prowadzonym przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER należy uzupełnić formularz zgłoszenia online lub wydrukować kartę zgłoszenia, a następnie po jej uzupełnieniu odesłać faksem (61 6 247 936) lub mailem (info@szkolenia-semper.pl).
Najważniejsze powody, dla których warto wybrać organizowane przez nas szkolenie:
1. Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER jest jedną z wiodących firm szkoleniowych w Polsce.
2. Naszym celem jest zapewnienie Państwu elastycznych rozwiązań doradczych i dostosowanych szkoleń w celu osiągnięcia rzeczywistych rezultatów i efektów w pracy zawodowej.
3. Gwarantujemy zajęcia prowadzone przez najlepszych w kraju specjalistów.
4. Liczne referencje i opinie potwierdzają wysoką jakość naszych usług: referencje
POLITYKA RABATOWA
Przy zgłoszeniu 2 - 4 uczestników nasza polityka rabatowa przewiduje 10% zniżkę.
Przy zgłoszeniu 5 lub więcej uczestników nasza polityka rabatowa przewiduje 15% zniżkę.
Polityka rabatowa obowiązuje uczestników zgłoszonych na to samo szkolenie w tym samym terminie.
Wymienione zniżki nie sumują się z innymi rabatami oferowanymi przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER w dniu dokonania rezerwacji.
Rabaty wynikające z liczby uczestników nie są naliczane automatycznie. Wynika to z faktu, iż część uczestników korzysta z różnych form dofinansowania, a wszystkie należności muszą pozostawać zgodne z cenami ofertowymi opublikowanymi na stronie internetowej Organizatora. Zachowanie takiej procedury jest niezbędne ze względu na obowiązujące wymogi kontrolne oraz konieczność zapewnienia pełnej przejrzystości rozliczeń.
Uczestnicy chcący skorzystać z polityki rabatowej są zobowiązani do samodzielnego wpisania w formularzu zgłoszeniowym kwoty pomniejszonej o przysługujący rabat.
Polityka rabatowa nie obowiązuje w przypadku szkoleń dofinansowanych (KFS, BUR, itp.).
Uwagi
Powyższy program rozwojowy jest również dostępny w formie zamkniętej, wyłącznie dla pracowników Państwa firmy. W przypadku szkoleń zamkniętych zakres tematyczny poszczególnych bloków może ulec zmianie, ze względu na rzeczywiste, zdiagnozowane w ramach analizy przedszkoleniowej oczekiwania pracowników i potrzeby organizacji zlecającej szkolenie. Gwarantujemy wysoką jakość merytoryczną i organizacyjną szkolenia. Aby uzyskać więcej informacji dotyczących zamkniętej formuły szkoleń prosimy o kontakt: info@szkolenia-semper.pl lub zachęcamy do skorzystania z formularza zapytania ofertowego.
ponad
0
zadowolonych uczestników
0
zaangażowania
ponad
0
zrealizowanych szkoleń
"Z przyjemnością wystawiam pozytywną opinię. Polecam SEMPER ze wzgledu na profesjonalizm, terminowość i starannie wybranych wykładowców prowadzących szkolenia".
"Warsztat przeprowadzony profesjonalnie, w zupełnie innej formie, niż wszystkie inne szkolenia, w których uczestniczyłem".
"Szkolenie spełniło moje oczekiwania w 100%. Bardzo podobało mi się teoretyczne połączenie z praktyką oraz aktywizacją uczestników."
"Pozytywnie oceniam szkolenie. Osoba prowadząca bardzo pomocna, niesamowita wiedza i gotowość w rozwiązaniu przedstawionych problemów."
"Całość tematyki i sposób jest przekazywania doskonały. Prowadzący – najwyższa klasa. Fachowe szkolenie prowadzone w miłej atmosferze. Wspaniała wiedza prowadzącego."
"Szkolenie prowadzone bardzo rzetelnie, wszystkie zagadnienia omówione do wyczerpania. Bardzo dobre podejście prowadzącego."
W przypadku szkolenia w formule on-line modyfikacji mogą ulec forma i sposób realizacji zaplanowanych dla Państwa ćwiczeń.
Dostęp do wirtualnego pokoju konferencyjnego zostanie przesłany na adres e-mail Uczestnika szkolenia na 7 dni przed terminem jego rozpoczęcia.
