W dzisiejszych czasach kontakt telefoniczny z klientami jest niezwykle popularnym narzędziem, jednak jego efektywność często pozostawia wiele do życzenia. Wszyscy narzekamy na długi czas oczekiwania na rozmowę, bezosobowe traktowanie, czy na brak rzetelnych odpowiedzi na zadawane pytania. Ze względu na rosnące wymagania pracownicy zajmujący się bezpośrednim kontaktem muszą wykazywać się rzetelnością, szybkością działania i profesjonalizmem. Skuteczna sprzedaż i obsługa klienta poprzez call center to klucz to optymalizacji kosztów, budowania jakości obsługi, maksymalizacji sprzedaży i jej skuteczności. Aby praca konsultantów była możliwie optymalna niezbędne jest skuteczne i przemyślane zarządzanie nimi. Bez sprawdzonych i przemyślanych schematów, klucza do doskonalenia procesu obsługi klienta, skuteczne zarządzanie staje się niemożliwe. Dla menadżera zarządzającego call center jest to ciągła walka o efektywność, stabilność i jakość. Największym problemem dzisiejszych call center oraz przyczyną ich małej efektywności i produktywności jest brak umiejętnego zarządzania zasobami ludzkimi. Oddzielenie się kadry zarządzającej od ludzi, zatracenie w szablonowych procedurach, nie zważanie na atmosferę pracy, motywację i potrzeby pracowników są jednymi z najczęściej popełnianych błędów.
Istotnymi czynnikami przy zarządzaniu konsultantami telefonicznymi jest:
• Ich odpowiedni dobór,
• Nacisk na ciągły rozwój kwalifikacji pracowników, jakości obsługi i profesjonalizacji pracy,
• Dostarczanie narzędzi do skutecznej realizacji zadań,
• Stosowanie skutecznych systemów motywacyjnych,
• Szybkość podejmowania decyzji i umiejętność modelowania pracy konsultantów,
• Właściwe definiowanie celów call center,
• Badanie wskaźników realizacji zadań i wytycznych, w tym stopnia zadowolenia klienta i skuteczności kontaktu z nim.
Skuteczny i sprawnie działający zespół konsultantów telefonicznych nie jest w stanie funkcjonować bez sprawnego i wyszkolonego menadżera świadomie zarządzającego grupą, świadomego potencjału ludzkiego jaki posiada, rozwiązań które chce wprowadzić i celów które chce zrealizować. Dlatego profesjonalne call center zawsze dba o dobrze wyszkoloną i sprawną kadrę menadżerską.
[red. E. Filipiak]
