PROPOZYCJA SZKOLENIA DEDYKOWANEGO DLA PAŃSTWA PRACOWNIKÓW:
Obsługa Klienta w Administracji Publicznej - profesjonalne warsztaty i ćwiczenia radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach występujących w praktyce urzędniczej.
- poglądowy projekt szkolenia zamkniętego:
Głównym celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych pracowników Administracji Publicznej na polu relacji z trudnym, wymagającym lub sprawiającym kłopoty klientem. Dodatkowo uczestnicy treningu zapoznają się ze sposobami radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz asertywnego reagowania na manipulacje i próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.
Do udziału w szkoleniu serdecznie zapraszamy:
- pracowników jednostek administracji publicznej,
- kadrę kierowniczą wszystkich szczebli zarządzania w jednostkach sektora publicznego,
- specjalistów dbających o wizerunek instytucji publicznych,
- wszystkie osoby zainteresowaną omawianą podczas szkolenia tematyką.
Serdecznie zapraszamy do wypełnienia formularza zapytania ofertowego, aby uzyskać kompleksową ofertę: Zapytanie ofertowe
*W przypadku szkoleń zamkniętych zakres tematyczny poszczególnych bloków może ulec zmianie, ze względu na rzeczywiste, zdiagnozowane w ramach analizy przedszkoleniowej oczekiwania pracowników i potrzeby organizacji zlecającej szkolenie. Gwarantujemy wysoką jakość merytoryczną i organizacyjną szkolenia.
Obsługa Klienta w Administracji Publicznej - profesjonalne warsztaty i ćwiczenia radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach występujących w praktyce urzędniczej.
1. WPROWADZENIE DO WARSZTATÓW.
- Prezentacja trenera i uczestników warsztatów.
- Omówienie głównych elementów warsztatów.
2. NAJWAŻNIEJSZE REGUŁY I ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA.
- Jakość obsługi klienta w Urzędzie jak jest, a jak być powinno?
- Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów w Urzędzie nie wiele trzeba, aby nasza wiarygodność była niepodważana.
- Rola przekonań w podejściu do klienta i jakości obsługi - sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb.
3. BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI W KONTAKCIE Z KLIENTEM.
- Nastawienie fundament pozytywnych relacji.
- Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami?
- Elastyczność w kontaktach z klientami - pamiętaj wszystko ma swoje granice.
- Metoda Super: Skuteczność, Upewnianie, Prezencja, Empatia, Reakcja.
4. PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA.
- Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta w Urzędzie.
- Typologia trudnych klientów.
- Osobowościowa geneza trudnego klienta.
- Style zachowań klientów.
- Procesy decyzyjne klientów rola wartości, potrzeb i dążeń.
- Sposoby postępowania z różnymi klientami w Urzędzie.
5. PODSTAWY PRAWIDŁOWYCH RELACJI INTERPERSONALNYCH W KONTAKCIE Z KLIENTEM.
- Trafne spostrzeganie i ocena innych.
- Fazy kontaktu z klientem i niezbędne kompetencje w poszczególnych fazach:
o Nawiązane kontaktu (subiektywizm oceniania innych, dostrajanie, kontrola komunikacji niewerbalnej, budowanie relacji).
o Identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta (techniki zadawania pytań, trafna ocena innych, kontrola komunikacji werbalnej, aktywne słuchanie, przeciwdziałanie błędom w komunikacji).
o Prezentacja rozwiązania zgodnie z uprawnieniami Urzędu (mocna prezentacja, budowanie argumentacji, przekonywanie).
o Reakcja na obiekcje (kontrola emocji, kontrola komunikacji niewerbalnej, asertywne komunikowanie się, techniki wywierania wpływu, negocjacje cenowe).
o Zamknięcie kontaktu (techniki zamknięcia, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu).
6. MANIPULACJE ZE STRONY KLIENTÓW W URZĘDZIE ROZPOZNAWANIE I PRZECIWDZIAŁANIE.
- Istota manipulacji i perswazji.
- Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację.
- Technika dostrajania i prowadzenia.
- Moc i magia słowa.
- Celowość nieprzestrzegania regulaminów przez klientów zestaw praktycznych wskazówek dla pracowników Urzędu.
7. TRUDNE SYTUACJE W KONTAKTACH Z KLIENTAMI W URZĘDZIE.
- Diagnoza zarzutów klienta.
- Geneza sytuacji trudnych czyli jak działać, gdy klient wie lepiej.
- Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych.
- Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta.
- Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami.
- Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych.
- Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu.
8. ETAPY ROZWIĄZYWANIA ZASTRZEŻEŃ ZGŁASZANYCH PRZEZ KLIENTÓW.
- Identyfikacja problemu klienta:
o Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
o Sytuacja z klientem roszczeniowym.
o Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
o Sytuacja z klientem, który wie lepiej.
- Ustalanie celu działania.
- Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań.
- Wdrożenie rozwiązań.
9. ROZŁADOWYWANIE SYTUACJI I USPOKAJANIE ZDENERWOWANEGO KLIENTA.
- Zarzuty, uwagi, ataki i obiekcje klienta jak podchodzimy do nich zwykle (konfrontacja), a jak należy to robić.
- Podstawowe metody rozładowywania napięcia i uspokajania zdenerwowanego rozmówcy.
- Techniki przekonywania klienta, że mimo iż pracujemy w Urzędzie, zrobimy wszystko, by mu pomóc.
- Metody budowania zrozumienia i zaufania.
10. SKUTECZNE TECHNIKI FINALIZACJI ROZMÓW Z KLIENTAMI.
- Technika trybu warunkowego.
- Technika drobnych alternatyw.
- Technika połączona.
- Technika pytań alternatywnych.
- Technika oparta na zasadzie zgody domniemanej.
- Techniki negocjacyjne w ramach strategii WIN-WIN.
11. PODSUMOWANIE I WNIOSKI KOŃCOWE.
O wyborze szkoleń zamkniętych decydują liczne korzyści:
Szkolenie zamknięte jest dedykowane dokładnie określonej grupie odbiorców wywodzącej się z jednej firmy, instytucji. Naszym ekspertom pozwala to na zapoznanie się ze specyfiką Państwa pracy, kulturą organizacyjną i funkcjonującymi modelami, np. sprzedaży, marketingu czy zarządzania.
Mamy możliwość przeprowadzenia szkolenia w siedzibie Państwa firmy, instytucji.
Dopasujemy program szkolenia do ram czasowych określonych przez Państwa.
Przygotowując szkolenie zamknięte, mamy możliwość przeprowadzenia dokładnej analizy potrzeb szkoleniowych przyszłych uczestników szkolenia. Często, szczególnie przy programach szkoleniowych dedykowanych dużej liczbie pracowników, budowa programu szkoleniowego poprzedzona jest tzw.zogniskowanym wywiadem grupowym (grupa fokusowa). Wszystko po to, aby szkolenie dokładnie odpowiadało faktycznym potrzebom i oczekiwaniom uczestników.
W zależności od potrzeb i wymagań możemy wykorzystać te metody treningu, które dają największe efekty i są najbardziej odpowiednie dla danej grupy docelowej.
Podczas szkoleń zamkniętych uczestnicy pracują na realnych przykładach ze swojego życia zawodowego („business case”).
Podobne realia zawodowe uczestników umożliwiają dodatkowo wymianę doświadczeń i uczenie się uczestników od siebie nawzajem. Wymiana najlepszych praktyk sprzyja wysokiej efektywności procesu uczenia się i doskonalenia umiejętności.
Szkolenie zamknięte kończy zawsze ewaluacja, po której nasz zespół przygotowuje dla Państwa raport . Jest on punktem wyjścia do dalszych działań szkoleniowych dla danej grupy odbiorców.
Warto także dodać, że ważną korzyścią, wynikającą ze szkoleń zamkniętych, jest integracja pracowników, poprawa komunikacji w firmie i jakości współpracy zespołowej w codziennej pracy.
Uwaga! Szkolenia zamknięte realizujemy na terenie całego kraju
W przypadku szkoleń zamkniętych zakres tematyczny poszczególnych bloków może ulec zmianie, ze względu na rzeczywiste, zdiagnozowane w ramach analizy przedszkoleniowej oczekiwania pracowników i potrzeby organizacji zlecającej szkolenie. Gwarantujemy wysoką jakość merytoryczną i organizacyjną szkolenia. Aby uzyskać więcej informacji dotyczących zamkniętej formuły szkoleń prosimy o kontakt: info@szkolenia-semper.pl
lub zachęcamy do skorzystania z
formularza zapytania ofertowego.
Zachęcamy do kontaktu telefonicznego i mailowego.
Chętnie odpowiemy na wszelkie pytania:
Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO
ul. Libelta 1a/2
61-706 Poznań
Godziny pracy biura: Pn-Pt 08.00 - 18.00
Departament szkoleń zamkniętych:
tel. (61) 8 102 194
tel. (61) 6 115 034
tel. 508 393 926
fax. (61) 6 247 936
fax. (61) 2 786 300
projekty@szkolenia-semper.pl
www.szkolenia-semper.pl