Nowe standardy w profesjonalnej obsłudze klienta przez telefon

W pracy każdej instytucji czy przedsiębiorstwa rola obsługi klienta zewnętrznego czy też wewnętrznego jest niezwykle istotna.
Profesjonalizm, poprawny przepływ informacji oraz właściwy proces obsługi prowadzi do satysfakcji każdej z zainteresowanych stron ponieważ klient otrzymuje to, czego oczekiwał. Jest to gwarancją realizacji wytyczonych celów oraz sukcesu na każdym poziomie współpracy.

Najważniejszy jest pierwszy kontakt, którym najczęściej jest rozmowa telefoniczna. Najbardziej trafiają do nas liczby więc oto kilka istotnych danych statystycznych, które zobrazują sytuację:
- jedynie 4% niezadowolonych klientów składa skargę, wydaje się niewiele ale…to skutkuje, tym że od 65% do 90% z nich już więcej do nas nie zadzwoni. Co więcej swoją negatywną opinię o nas przekaże średnio 9 innym osobom;
- 2/3 przypadków niezadowolenia klienta jest związana z błędami popełnianymi w procesie komunikacji z klientem (tylko 1/3 to niezadowolenie z produktu czy świadczonej usługi);
- w 5 na 6 przypadków klient zmienia dostawcę, ponieważ jest bardziej niezadowolony z jakości obsługi niż z zamówionego produktu.

Oferowane przez nas szkolenie w zakresie telefonicznej obsługi klienta i sprzedaży przez telefon w sposób praktyczny nauczy Państwa jak temu zapobiec i wdrożyć najskuteczniejsze standardy profesjonalnej obsługi.
Pamiętajmy żeby już przy pierwszym kontakcie z potencjalnym klientem w pełni zrozumieć jego oczekiwania, być punktualnym i mieć poszanowanie dla czasu rozmówcy. Istotną rolę w profesjonalnej obsłudze klienta przez telefon odgrywają również emocje w głosie, które potrafią wyrazić nie tylko uśmiech ale także nastawienie do klienta.

Podczas naszych zajęć poznają Państwo wiele sformułowań, które wydają się nie mieć jakiegokolwiek wpływu na podjęcie decyzji przez potencjalnego kontrahenta a jednak z psychologicznego punktu widzenia potrafią go skutecznie zniechęcić.
Poza tym pomożemy Państwu w nabyciu umiejętności zadawania pytań otwartych, koncentracji na wypowiedzi rozmówcy, umiejętności jego słuchania. Poznają Państwo także technikę parafrazy, która pozwoli Uczestnikom uzyskać wyjaśnienie, potwierdzić czy nasz punkt widzenia jest zgodny z tym czego oczekuje klient oraz nadać rozmowie pełną i uporządkowaną strukturę.
Pokażemy Państwu jak wywierać wpływ w rozmowie telefonicznej oraz nauczyć współpracy i podejścia do różnych typów klientów (m.in.: zdecydowany, niezdecydowany, negujący, zgodny, osobisty, rzeczowy).

Podsumowując: podczas naszych warsztatów dowiedzą się Państwo jakimi technikami oraz narzędziami należy się posługiwać, by dobrze przygotować się do rozmowy; w odpowiedni sposób zaprezentować produkt/usługę, którą chcemy sprzedać; w pełni przekonać potencjalnego klienta, iż nasza oferta jest najbardziej konkurencyjna, a co najważniejsze nauczymy Państwa umiejętności budowania długoterminowych relacji z klientem.

Porozmawiajmy o standardach telefonicznej obsługi klienta w Państwa organizacji i spotkajmy się na najbliższych warsztatach: